Die virtuelle Kollegin beantwortet 24 Stunden am Tag Kundenanfragen
Der Avatar Anna von IKEA gehört zu den dienstältesten in Deutschland. Noch immer wird der Nutzer auf der aktuellen IKEA-Seite an mehreren Stellen auf Anna aufmerksam gemacht. Nach all den Jahren noch so präsent – Anna scheint beliebt und prominent zu sein!
Doch eine Recherche nach Erfahrungsberichten lässt schnell ein anderes Bild entstehen: Anna ist eher unbeliebt und wird bestenfalls belächelt. Nahezu kein Erfahrungsbericht handelt von einer erfolgreichen Interaktion.
Ernsthafte Versuche mit Anna Aufgaben zu lösen enden häufig mit der Verzweiflung der Nutzer.
Viele Erfahrungsberichte beziehen sich auch weniger auf ernsthafte Anfragen, sondern auf Versuche, mit Anna Small Talk zu betreiben. Sicher, für einen Avatar eher nebensächlich – aber da die Grenzen zwischen sachlichen Anfragen und Small Talk fließend sind, muss auch dies zu einem gewissen Grad abgedeckt sein. Dass Anna auch hier eher weniger gut abschneidet, zeigt ein unterhaltsames Beispiel, bei dem Anna den Geburtstag eines Kunden standhaft ignoriert.
Ob die Nutzerurteile wirklich gerechtfertigt sind, soll ein kurzer Test zeigen.
Aufbau
Anna entspricht äußerlich dem schwedischen Klischee: Sie ist hellblond und strahlt Freundlichkeit und Offenheit aus. So ist man sofort mit ihr per Du. Anna trägt Dienstkleidung – das rückt das Inhaltliche stärker in den Vordergrund und animiert den Nutzer dazu, schnell zum Wesentlichen zu kommen. Die Mimik ist zwar nicht variantenreich, orientiert sich aber erkennbar am Text.
Gleich zwei Mal wird auf der Index-Seite auf Anna hingewiesen. Wird sie mit einem Maus-Klick aktiviert, öffnet sich ein separates Dialog-Fenster:
Dieser Aufbau erweist sich als sehr unpraktisch, denn Anna verweist während des Dialogs öfters auf Elemente der Webseite. Doch aktiviert man daraufhin die Webseite, verschwindet das Dialog-Fenster – und umgekehrt. Eine wenig praktikable Handhabung. Für den folgenden Versuch wurde daher das Web-Fenster entsprechend verkleinert und das Dialog-Fenster direkt daneben platziert.
Integration von Dialog und Navigation
Der Dialog wird begonnen mit einer einfachen Frage nach Kleiderschränken:
Nutzer: Hallo, ich brauche einen neuen Kleiderschrank.
Anna: Hier findest Du eine Übersicht unserer Kleiderschränke.
Anna versteht also und öffnet die Seite für Kleiderschränke. Doch leider ist dies nicht sofort erkennbar: Ins Auge fällt als erstes eine Werbung für Klapptische, so dass der Nutzer annehmen muss, die Interaktion ist misslungen:
Nur der farbige Schriftzug “Kleiderschränke” links unten in der Navigationsleiste weist auf das gewünschte Resultat hin.
Kontextbezug und Expertenwissen
Die richtige Seite ist gefunden – aber da man Anna angeblich alles fragen kann, und eine Beratung mehr umfasst als das Auffinden von Seiten, wird die nächste Frage gestellt:
Nutzer: Welcher Schrank ist denn für einen Single besonders geeignet?
Anna: Auf unserer Webseite findest Du eine Übersicht unserer Kleiderschränke und Garderoben.
Sicher kann diese Antwort so interpretiert werden, dass sie in den Dialog passt – besonders hilfreich ist jedoch nicht.
Anna kann also anscheinend keine Detailfragen beantworten, vermutlich weil ihr zweierlei fehlt: Erstens das dafür erforderliche Expertenwissen und zweitens die Fähigkeit, einen Kontextbezug herzustellen. Dies wird besonders deutlich, wenn das Keyword “Schrank” weggelassen wird:
Nutzer: Nein, welcher davon ist für Singles geeignet?
Anna: Hin und wieder passiert es, dass ich etwas nicht verstehe, und jetzt gerade ist das der Fall. Dennoch, deine Eingabe wird in meine Weiterentwicklung einfließen.
Kontextbezogenheit und Expertenwissen sind zentrale Elemente eines Dialogs. Gleichzeitig sind sie sehr aufwendig zu realisieren. Expertenwissen muss mühsam erstellt, ins System eingepflegt und dort verknüpft werden. Linguistisches Wissen zur Detektion von Kontextbezogenheit muss dem System ähnlich mühsam beigebracht werden. Realistisch gesehen ein viel zu hoher Aufwand für einen eher selten gebrauchten Avatar.
Daher muss klar sein: Welchen Zweck soll der Avatar schwerpunktmäßig erfüllen? Und in welchen bereichern macht es Sinn, Aufwand zu investieren?
Ein gut gepflegter Themenbereich bei Anna scheinen die Öffnungszeiten zu sein. Hier läuft der Dialog recht natürlich ab, da auch Kontextwissen simuliert wird:
Nutzer: Wie sind denn die Öffnungszeiten meiner Filiale?
Anna: Von welchem IKEA Einrichtungshaus möchtest du die Öffnungszeiten erfahren?
Nutzer: In Berlin.
Anna: Zu welchem Einrichtungshaus in Berlin darf ich dir weitere Informationen geben: Tempelhof, Waltersdorf oder Spandau?
Nutzer: Tempelhof.
Anna: Information über IKEA Berlin Tempelhof findest du auf dieser Website.
Dass es sich bei der Kontextbezogenheit um eine Simulation handelt, wird deutlich, wenn “Tempelhof” direkt eingegeben wird – dann gibt Anna die gleiche Antwort. Sie merkt sich also nicht, dass der Nutzer zuvor nach Öffnungszeiten und anschließend nach Berlin gefragt hat.
Synonyme
Die Beispiele machen deutlich, dass Anna nach einem einfachen Prinzip vorgeht: Keyword-Spotting. Aus dem Nutzer-Input werden bekannte Keywords herausgefiltert und dann eine Suchanfrage angestoßen – wie man es von gängigen Suchmaschinen kennt. Realistisch betrachtet ist daran nur wenig auszusetzen, denn wegen des hohen Realisierungsaufwandes gehören Kontextbezug und Expertenwissen eher zur Kür eines heutigen kommerziell eingesetzten Avatars.
Doch auch mit reinem Keyword-Spotting können theoretisch Erfolge erzielt werden. Ein wertvoller Zusatz ist hier der Einbezug von Synonymen: Zu jeder Anfrage werden Synonyme ermittelt und entsprechende Mehrfach-Suchanfragen gestellt. So erhält der Nutzer z.B. Informationen zu Sofas – unabhängig davon, ob er nach “Sofa” oder oder nach “Couch” fragt. Dies funktioniert so auch bei Anna.
Doch Synonyme sind mehr als nur das einfache Austauschen von Wörtern. Synonymie kann sich auch auf Wortketten bis hin zu ganzen Eingaben beziehen, was den Gegenstandsbereich wesentlich anspruchsvoller werden lässt. Um hier Annas Fähigkeiten zu testen, wurde anstelle von “Kleiderschrank” Folgendes eingegeben:
Nutzer: Ich brauche etwas, um meine Kleidung aufzuhängen.
Anna: Kannst du mir bitte genau sagen was dir fehlt, damit ich dir weiterhelfen kann?
Die Antwort von Anna entspricht nicht den Erwartungen – dabei handelt es sich hierbei um eine in der Praxis realistische Formulierung, die nicht nur die Kleiderschränke mit einschließt, sondern z.B. auch die frei stehende Kleiderstange von IKEA. Offenbar reduzieren sich Synonyme bei Anna eher auf einzelne Worte und weniger auf Wortfolgen.
Fazit
Den recherchierten Nutzerurteilen zufolge und nach den Ergebnissen dieses kurzen Tests beschränken sich die Fähigkeiten von Anna eher auf das Herausfiltern von einzelnen Keywords, wobei auch synonyme Formulierungen nicht ausreichend abgedeckt sind. Als Trost für Anna sei darauf hingewiesen, dass heute die meisten kommerziell eingesetzten Avatare über keine weiterreichenden Fähigkeiten verfügen. Auffällig ist im Allgemeinen, dass die Avatare im Bereich Small-Talk über einige “Fähigkeiten” bzw. ausgefeiltere Simulationen verfügen – wohl weil Nutzer dazu neigen, einem Wesen, das Anspruch auf menschliche Eigenschaften erhebt, auf seine Menschlichkeit hin zu testen. Positiv betrachtet ist dies ein erster Schritt hin zu einem natürlichen, virtuellen Gesprächspartner.
