In unserem Interview lässt Bernhard Steimel (Programmverantwortlicher der VOICE Days plus und Herausgeber VOICE Community.de) die VOICE Days 2009 noch einmal Revue passieren, gewährt Einblicke in Konzept und Programm der kommenden VOICE Days plus 2010 und erklärt, warum wir eine Smart Service Initiative brauchen.
VOICE Community: Herr Steimel, lassen sie uns kurz noch einen Blick zurück auf die VOICE Days plus 2009 werfen – zum ersten Mal am neuen Standort Nürnberg.
Bernhard Steimel: Gerne. Das Jahr 2009 markiert die Grundsteinlegung der VOICE Days am neuen Standort in Nürnberg und rückblickend lässt sich sagen: Die Veranstaltung an diesen Standort zu führen, ist uns erfolgreich gelungen. Mit dem Verkauf an die Messe Nürnberg haben wir jetzt natürlich einen starken Partner, der über ein interessantes Portfolio an vergleichbaren Messen und Kongressen verfügt und der auch klar erklärt hat, dass er die Veranstaltungen rund um das Thema Kommunikation und Dialog am Standort weiter stärken will.
Die Wirtschaftsregion Nürnberg ist in den letzten Jahrzehnten eine Dienstleistungsregion geworden. Es gibt eine ganze Reihe großer Firmen, die dort angesiedelt sind: Angefangen bei Adidas oder den Nürnberger Versicherungen, bis hin zu großen Callcentern von o2 und namhaften Dienstleistern wie defacto. Hier sehe ich die Chance, zukünftig eine Veranstaltung zu etablieren, die auch eine hohe Ausstrahlung in der Region hat.
Im Rückblick können wir sagen, dass die Veranstaltung von den knapp 800 Fachbesuchern sehr gut angenommen wurde. Es gibt sicherlich an vielen Ecken immer noch etwas zu verbessern, aber wichtig ist, festzustellen, dass die Fachbesucher – und um die geht es ja – zufrieden waren und auch gerne in diesem Jahr wiederkommen möchten. Das gibt uns die Chance, den Weg, den wir 2009 eingeschlagen haben, auch konsequent fortzuführen.
Wir stellen natürlich auch fest, dass die inhaltliche Neupositionierung der VOICE Days bei vielen noch nicht angekommen ist. Das ist vielleicht auch nicht verwunderlich, weil man sich entschlossen hatte, den Namen beizubehalten und ihm lediglich ein zartes “plus” hinzuzufügen.
VOICE Community: Wofür genau steht dieses “plus”?
Bernhard Steimel: Hinter dem “plus” der VOICE Days verbirgt sich die thematische Neupositionierung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes. Das Thema Voice in der Kundeninteraktion wird um die Kanäle E-Service, also Internet und E-Mail, mobile und Multichannel bis hin zu POS-Terminal-Systemen erweitert. Kern der Veranstaltung ist die Kundeninteraktion und das Management dieser Kundeninteraktion möglichst über alle Kanäle hinweg. Denn das ist die große Herausforderung, der sich viele unserer Fachbesucher in den letzten Jahren immer öfter gegenüber sehen: Man kann nicht nur über einen Kanal den Kontakt zum Kunden halten, sondern über mehrere – und zwar die vom Kunden gewünschten.
Der zweite Eckpfeiler unserer inhaltlichen Neupositionierung besteht darin, dass wir vier verschiedene Brillen aufsetzen, um das Thema zu beleuchten. Die erste Brille heißt neudeutsch “Customer Experience”. Dahinter verbirgt sich letztendlich das Erlebnis des Kunden, wenn er mit den Services in Kontakt kommt. Wir sind der Auffassung, dass das Kundenerlebnis zukünftig eine ganz entscheidende Rolle spielt, wenn es darum geht, Alleinstellungsmerkmale herauszuarbeiten. Gerade in gesättigten Märkten ist es so, dass man über viele Dinge keine direkte Kontrolle mehr hat – die Kunden sind tendenziell illoyal. Aber die Qualität des Service kann man immer selber bestimmen.
Spannend ist dabei vor allem, wie die quasi massenhafte Produktion von Services kompensiert wird durch Möglichkeiten der Automatisierung. Das ist die zweite Brille, die wir uns aufsetzen und das ist auch unsere Herkunft, hier kennen wir uns gut aus: Das Thema Serviceautomatisierung. Hier wird auch Spracherkennung zukünftig eine Rolle spielen, aber eben im Kontext anderer Kontaktmedien. Denn dort, wo sich der Kunde aktuell befindet – sei es unterwegs per Handy, bei der Arbeit oder zu Hause am Computer – möchte er in Kontakt treten und auf ein Kundenportal zugreifen, und er bestimmt das Medium. Das macht diese Reise, auf die sich die VOICE Days plus begeben haben, so spannend: Denn damit haben wir einerseits einen glasklaren Fokus und andererseits noch eine Menge Innovationen, die auf uns warten.
Neben diesen beiden Sichtweisen geht es drittens um die Frage: Wie muss sich das Unternehmen, wie müssen sich Prozesse, wie muss sich auch die Art und Weise, wie im Unternehmen und zwischen Dienstleister und Unternehmen zusammengearbeitet wird, verändern. Das betrachten wir unter der Rubrik „Prozesse & Kollaboration“. Dieses Thema wird, wie die beiden vorgenannten, zukünftig in eigenen Workshops abgehandelt werden.
Der vierte und letzte dieser Themenblöcke ist das Performance Management. Dabei geht es um so genannte Key-Performance-Indikatoren, also Messgrößen bzw. Messzahlen, mit denen sich feststellen lässt, ob die Kundeninteraktion optimal funktioniert. Dafür gibt es entsprechende Analyse-Werkzeuge – für die unterschiedlichen Kanäle und kanalübergreifend. Unter all dem liegt natürlich eine Menge Technik und Technik-Know-How – ob sie jetzt vor Ort beim Kunden betrieben wird oder irgendwo im Netz. Hier liegt die Kompetenz der Aussteller, die wir mit diesem Veranstaltungskonzept adressieren.
VOICE Community: Was ist denn konkret geplant für die Veranstaltung 2010 – wie sieht das Programm aus?
Bernhard Steimel: 2009 hatten wir ein Programmkonzept, bei dem am ersten Tag die Strategie im Vordergrund stand – im Prinzip all das, was man für das Management an Inspiration liefern kann. Dafür haben wir von unseren Fachbesuchern hervorragendes Feedback bekommen und wir werden das in diesem Jahr so beibehalten. Das hießt, der erste Tag ist voll und ganz den Strategie-Themen gewidmet. Das Ganze teilt sich in drei Themenbereiche: 1. Wo liegt die Zukunft der Kundeninteraktion? Ein ganz großes Thema, fast schon ein Hype, sind dabei Social Media und Social Networks. Im Netz wird über Produkt, Marke und Dienstleistungen von Unternehmen diskutiert. Und jetzt stellt sich die Frage: Wie kann man diese Interaktionen für den Kundenservice einfangen? Ich glaube, das ist eine Zukunftsfrage, der wir uns im Rahmen der ersten Session am ersten Kongresstag intensiver widmen werden.
Danach folgt, wie auch in den Vorjahren, eine Session, die sich mit der Praxis, mit guten Beispielen namhafter Firmen auseinandersetzt. In diesem Bereich haben wir schon 2009 mit Referenten wie Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen und Kai Michael Czeschlik, Senior VP Customer Service von Telefonica o2, eine erste Messlatte gelegt und die gilt es, wieder zu erreichen, wenn nicht gar zu toppen.
Für die abschließende Session werden wir ein aktuelles Thema mit Brisanz diskutieren, wahrscheinlich wird es hier inhaltlich in Richtung Datenschutzdebatte gehen, was natürlich sehr spannend ist – auch für viele Verantwortliche im Bereich Vertrieb und Marketing: Was ist jetzt, ein Jahr nachdem die Datenschutznovelle in Kraft getreten ist, an Erfahrungswerten da? Da gibt es ja einen gewissen Spielraum. Und welche Rolle spielt z.B. die Bundesnetzagentur in diesem Umfeld? Ich glaube, das könnte eine sehr spannende Diskussionsrunde werden.
Am Tag zwei wird es vier parallel laufende Workshops geben zu: Service Automation, Customer Experience, Prozesse & Kollaboration und Performance Management. Wir werden dabei mit unserem bewährten Moderatorenteam zusammenarbeiten. Derzeit prüfen wir, ob wir den neugeschaffenen Workshop „Customer Experience“ in Kooperation mit der Uni St. Gallen und/oder der Uni München durchführen.
Neben dieser “werbefreien Zone”, wie wir das nennen, wird es auch in 2010 so genannte Aussteller-Fachforen geben. Diese Fachforen haben die Funktion, dem Fachpublikum einen schnellen Überblick über Produkte, Services und Software von Anbietern zu geben, die sich zu unterschiedlichen Themenbereichen präsentieren. Es wird einerseits einen Bereich geben, wo es vordergründig um Softwarelösungen für Kundeninteraktion geht und auf der anderen Seite so genannte Managed Services und Mehrwertdienste. Und last but not least wird auch das bestehende Format des VOICE Forums beibehalten werden.
VOICE Community: Wird es auch in diesem Jahr wieder einen LIVE Contest und den begehrten VOICE Award geben?
Bernhard Steimel: Wir werden auch im Jahr 2010 wieder live einen Innovations-Contest durchführen. Damit haben wir sehr große Erfolge erzielen können und das ist auch einer der Publikumsmagneten gewesen. Das werden wir also in der bewährten Form fortführen und auch dahingehend ausrichten, wo die neue Positionierung der VOICE Days plus besteht. Der Sieger des LIVE Contest im Jahr 2009 gibt dabei die Richtung ganz gut vor: Hier hatte eine Lösung von Materna gewonnen, die die technischen Möglichkeiten für Video-Kommunikation über das Internet nutzt, bis hin zur Integration von Sprachinteraktion.
Was sich definitiv ändern wird, ist das VOICE-Award-Konzept. In den letzten fünf Jahren haben wir eine Lanze gebrochen für gute Sprachapplikationen. Der Evolution der VOICE Days plus folgend, werden wir neben dem Kanal Voice entsprechend jetzt auch die unterschiedlichen Kanäle in unserer Ausschreibung berücksichtigen. Für die Themenbereiche Internet, Mobile und Multichannel wird es deshalb weitere Award-Kategorien geben.
VOICE Community: Wird es denn wieder fünf Kategorien geben oder wird der Award erweitert?
Bernhard Steimel: Es soll maximal fünf Kategorien geben – vielleicht sogar weniger. Aber es wird eben nur noch einen VOICE Award geben.
Wir wollen das Ganze mit einer neuen Initiative verknüpfen – Arbeitstitel: Smart Service Initiative. Im Grunde geht es uns darum, eine Lanze für intelligente, smarte Services zu brechen, die die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in einer perfekten Art und Weise miteinander verknüpfen.
Es gibt ja eine Reihe von Award-Konzepten in Deutschland, die sich mit der Exzellenz im Service auseinandersetzen. Unsere Aufgabe sehen wir nun darin, innovative Lösungen unter Einsatz von Technologien zu prämieren, die den Spagat zwischen Personalisierung – einer persönlichen Ansprache – und Automatisierung in einer besonderen Art und Weise lösen. Das sollte die neue Ausrichtung unseres Award-Konzepts sein und wir werden auch die VOICE Community entlang dieser Linie neu positionieren.
VOICE Community: Wird sich auch das Preiskonzept der VOICE Days plus in diesem Jahr ändern?
Bernhard Steimel: Ja, alles wird einfacher – was mich persönlich sehr freut. Wenn man für die Inhalte eines Kongresses verantwortlich ist, dann sieht man es natürlich mit einem weinenden Auge, wenn Kongress- und Messetickets unterschiedlich bepreist sind. Und diese Trennung hat in den letzten Jahren auch dazu geführt, dass sich mehr Leute für das günstige Messeticket entschieden haben als für das preisgünstige, aber doch teurere Kongressticket. Jetzt wird es wieder einen Einheitspreis geben, was ich sehr begrüße und mit 300 Euro ist der wirklich sehr sehr wettbewerbsfähig. Der Preis gilt für eine Zweitagesveranstaltung, das heißt pro Tag werden lediglich 150 Euro fällig. Darüber hinaus werden die Sponsoren und Aussteller die Möglichkeit haben, kostengünstig Tickets für Kunden und Interessenten weiterzureichen. Also, der Anreiz ist sehr groß und die Preishürde ist relativ klein. Und das Schöne ist, man bekommt alles: Kongress, Fachforen und die abendliche Award-Gala – alles zu einem Preis.
Für Aussteller gibt es bereits ab 2.000 Euro die Möglichkeit mit einem All-inclusive-Paket auf den VOICE Days plus präsent zu sein.
VOICE Community: Preislich sind die VOICE Days plus damit ja wettbewerbsfähig aufgestellt – wie sieht denn sonst die aktuelle Wettbewerbssituation aus?
Bernhard Steimel: Für die VOICE Days plus ist die Welt in 2010 nicht mehr so wie vor einem Jahr. Wir haben den Anspruch DIE Herbstveranstaltung der Branche zu sein. Derzeit sieht es aber so aus, dass um diesen Platz drei, wenn nicht sogar fünf Konkurrenzveranstaltungen kämpfen.
Zunächst müssen wir zur Kenntnis nehmen, dass Frau Nägler, ehemalige Managerin der CallCenter World, sich mit der be.connected selbständig gemacht hat. Daraufhin hat sich der Management Circle entschlossen, mit der Contact Center Trends im September eine eigene Veranstaltung nach Frankfurt zu legen. Mit diesen beiden Veranstaltungen kämpfen die VOICE Days plus im Grunde genommen um die gleichen Fachbesucher, auch wenn es unterschiedliche Ausrichtungen gibt. In diesem Trio ist die Herausforderung für den Newcomer zunächst am größten. be.connected muss erst einmal unter Beweis stellen, in der Lage zu sein, entsprechend Publikum anzuziehen. Für den Platzhirsch Managment Circle spricht sicherlich die Marketing-Power aus der CallCenter World.
Ich gehe im Moment davon aus, dass es seitens der größeren Ausstellerfirmen so etwas wie eine Abstimmung mit den Füßen geben wird, die sich innerhalb der nächsten drei Monate entscheidet. Da, wo die großen hingehen, werden sich auch die anderen kleineren Aussteller zusammenfinden.
Die VOICE Days plus verfügen bereits über eine erfolgreiche Historie und befinden sich auf Evolutionsfahrt. Für die VOICE Days plus spricht vor allem die starke Kongress-Ausrichtung. Uns geht es um die Qualität der Veranstaltung und um die Möglichkeit des Wissenstransfers auf höchstem Niveau. Von unserem Programmbeirat, der unsere Zielgruppe und Fachbesucherschaft repräsentiert, bekommen wir dafür hervorragendes Feedback.
Wir sind eine echte Alternative zur Veranstaltung des Management Circle, die sich sehr stark auf ein Branchensegment – die Callcenter – eingeschossen hat, während wir doch mehr und mehr feststellen, dass die gesamte Unternehmung bei Kundenprozessen mit eingebunden werden muss. Es geht nicht mehr nur um das Callcenter. Entscheidungsprozesse verlagern sich immer stärker in Richtung Gesamt-IT-Leitung und wir sehen uns da gut positioniert und glauben, wenn zwei sich streiten, freut sich der Dritte.
VOICE Community: Was sind die nächsten Milestones bei der Vorbereitung der VOICE Days plus 2010?
Bernhard Steimel: Wir werden jetzt im ersten Quartal den Fokus auf die Ausstellergewinnung lenken. Dabei geht es eben auch darum, das Konzept einer neuen Initiative erfolgreich am Markt zu kommunizieren.
Am ersten April werden wir die Ausschreibung zu den Awards starten. Und wir werden sicherlich schon im Mai, spätestens Anfang Juni unser Programm stehen haben. Das ist eigentlich eines der wichtigsten Anliegen: Möglichst schnell ein inhaltlich attraktives Programm zusammenzustellen. Das ist ja auch das, was die Fachbesucher am meisten interessiert, neben dem Thema, welche Aussteller kann ich denn treffen.
VOICE Community: Sie hatten es vorhin kurz angesprochen: Auch die VOICE Community wird dieser Neupositionierung der VOICE Days plus folgen?
Bernhard Steimel: Die VOICE Community wird sich im Jahr 2010 auch auf eine Reise begeben, die im Grunde der der VOICE Days plus folgt. Wir sind im Moment dabei, ein erweitertes Konzept für die VOICE Community zu entwickeln, das wir interessierten Partnern dann zur CallCenter World im Februar vorstellen wollen.
Wir sind ja bereits eine echte Community mit über 2.600 registrierten Nutzern, die aktiv nicht nur den Newsletter nutzen, sondern auch die verschiedenen Informationsangebote im Bereich Best Practice, im Bereich Studien oder im Bereich Whitepaper. All das wird tagtäglich von vielen hundert Leuten genutzt. Insofern sind wir bereits bestens positioniert, die VOICE Community als Informationsquelle Nummer eins weiter auszubauen. Und das werden wir. Wir werden uns redaktionell so aufstellen, dass wir neben dem Sprachkanal auch die Kanäle Internet und Mobile in entsprechender Weise mit begleiten können.
VOICE Community: Herr Steimel, vielen Dank für das Gespräch.
