Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Der Hauptgrund: Schlechter Service. Durch die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führen Kundeninteraktionen oft nicht mehr zum gewünschten Ergebnis. Damit wird der smarte, intelligente Service zum Erfolgsfaktor. Und Dienstleistungen müssen in Zukunft mit der gleichen Akribie “designt” und “gebaut” werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters.
[Reblogged von Smart Service]
Die Klagemauer
Fünf Thesen zur aktuellen Entwicklung
1. Die Staatliche Investitionsförderung verpasst den Zug in die Service-Ökonomie: Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die “Produktion” immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt. Konjunkturförderprogramme und das Wachstums-Beschleunigungsgesetz aber sind einseitig auf den Bausektor und die industrielle Technologiefertigung ausgerichtet.
2. Die Forschung kommt bei der Dienstleistungsentwicklung zu kurz: Dienstleistungen müssen mit der gleichen Akribie konzipiert und umgesetzt werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalter. “Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro”. (Quelle: Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln)
3. Servicequalität wird als Erfolgsfaktor unterschätzt: Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht! Im europäischen Vergleich liegen wir auf Platz 2, hinter den Schweden. Aktuellen Untersuchungen zufolge wechseln mehr als 70% der Kunden aufgrund mangelnder Servicequalität. Das Bestandskunden-Marketing genießt jedoch vielfach nicht die gleiche Aufmerksamkeit wie die Neukunden-Akquisition. Und das, obwohl die Kosten für Neu- und Rückgewinnung sechsmal höher liegen als die Kosten für erfolgreiche Bestandskundenpflege. (Quelle: u.a. Handbuch Betriebswirtschaftslehre, Töpfer)
4. Selbstbedienungskonzepte leiden oft unter schlechtem Service Design: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die den Servicefall möglichst ausschließen bzw. mit schnell und einfach zu bedienenden Selfservice-Angeboten kombiniert sind. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen.
5. Das Social Web führt zu einem neuen Kräfteverhältnis zwischen Kunde und Unternehmen: Im Internet formiert sich der Widerstand der Verbraucher. Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Marken findet in sozialen Netzen statt. Und auch Frust, Ärger und Unverständnis entladen sich hier. Diese neuen “Verbraucher-Vereinigungen” haben auch schon große Unternehmen zu Anpassungen gezwungen. Viele Unternehmen aber suchen noch nach der richtigen Antwort.
Was fehlt?
Customer Experience Management: Das bedeutet, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und zu wissen, wie Kunden über Produkte und Dienstleistungen denken und was sie empfinden.
Tante Emma Effekte auf allen Kundenkanälen: Perfekter Service ist personalisierter Service – wie beim Lieblingsladen um die Ecke: Die Verkäuferin kennt meinen Namen, meine Vorlieben, mein letztes Anliegen und gönnt mir immer ein nettes Wort!
Service Design Made in Germany: Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte.
Auf der Suche nach dem Steve Jobs-Gen: Bahnbrechende Innovationen setzen vorherrschende Marktregeln außer Kraft. Zu den erfolgreichsten Innovatoren zählte Apple-Chef Steve Jobs. Apple verzeichnet selbst in Krisenzeiten Rekordumsätze. Der angeschlossene Dienstleistungsumsatz wird auf Faktor 8 geschätzt!
Ziele von Smarter-Service.com
Smarter-Service.com will dazu beitragen, die Service-Welt für Verbraucher besser zu machen. Unser Ziele im Detail:
>> Wir wollen bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen.
>> Wir wollen Service Innovationen fördern, die den Verbraucher und seine Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen.
>> Wir wollen den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützen, der das Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt. Das umfasst personalisierte Services ebenso wie Selfservice-Konzepte.
>> Wir wollen Aufmerksamkeit für gut gemachte Services schaffen. Um die schlechten Beispiele kümmert sich die Presse.
Einfach smart.
