Artikel-Schlagworte: „Smart Service“

Die VOICE-Community verabschiedet sich!

Donnerstag, 26. Januar 2012

“Nichts ist beständiger als der Wandel.”

Das gilt auch für die VOICE-Community. Deshalb wendet sich das Herausgeber- und Redaktionsteam nun neuen Projekten zu. Auf spannende Beiträge und Diskussionen rund um das Thema Sprachtechnologie und innovative Serviceautomatisierung müssen Sie deshalb jedoch nicht verzichten.

Die Speech Community trifft sich weiterhin auf LinkedIn und tauscht sich in der internationalen Diskussionsgruppe mit mehr als 3.500 Mitgliedern zu den aktuellsten Speech- und damit verwandten Themen aus.

News, Interviews, Trendstudien und Fachbeiträge aus der vielschichtigen Service-Welt finden Sie ab sofort in unserem neuen Projekt: Smarter-Service.com – dem Themenportal für Marketing, Customer Care und E-Commerce-Management im Zeitalter des Social Web. Hier widmen wir uns gelungenen Service-Innovationen in der Kundeninteraktion, die das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern helfen.

Und auch die VOICE-Community bleibt weiterhin erreichbar. Alle Studien, Interviews, Fachbeiträge und Best-Practice-Beispiele aus acht Jahren VOICE-Community können Sie jederzeit abrufen.

Wir verabschieden uns an dieser Stelle und hoffen, wir sehen Sie hier:


Speech Community
Profitieren Sie von der Community!

Die VOICE-Community geht in der mittlerweile über 3.500 Mitglieder zählenden Speech Community auf. Die aktuellen Diskussionen im größten Kompetenz-Netzwerk zur Sprachtechnolgie auf internationalem Niveau spiegeln wieder, was Sprachtechnologie-Experten und -Anwender 2012 bewegt: Die neuesten Technologietrends, die Verknüpfung von Sprachanwendungen mit Web- und mobilen Technologien sowie Fragen zu User Experience und Usability.

Als Kommunikationsplattform dient die Speech Community somit dem systematischen Austausch von Informationen unter Experten und organisiert den Wissenstransfer mit Fallstudien und Whitepapers, Studien und Forschungsergebnissen und einer Voice-XML Codeshare-Bibliothek. Die Mitglieder der Speech Community sind überwiegend in Leitenden Positionen, sind Manager oder Geschäftsführer und kommen aus den Bereichen Ingenieurwesen, Forschung und Unternehmensberatung.

 

Oder hier:


Smarter-Service.com
Das Smart Service Manifest!

In Zukunft müssen Dienstleistungen mit der gleichen Akribie konzipiert und umgesetzt werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters – um eines zu verhindern: Schlechten Service. Lesen Sie dazu den neuesten Beitrag auf Smarter-Service.com: Das Smart Service Manifest mit den fünf Thesen zur aktuellen Entwicklung im Service Design und den Zielen von Smarter-Service.com.

Smarter-Service.com will dazu beitragen, die Service-Welt für Verbraucher besser zu machen – auf dem Weg zum smarten, intelligenten Service. Wir wollen bei Entscheidern ein Verständnis dafür schaffen, Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen. Wir wollen Service Innovationen fördern, die den Verbraucher und seine Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen. Und wir wollen Aufmerksamkeit für gut gemachte Services schaffen – um die schlechten Beispiele kümmert sich die Presse.

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Mobile, das Schanier zwischen Social Web und stationären Einzelhandel – “der Handel muss aus seiner Defensiv-Strategie heraus.”

Dienstag, 24. Januar 2012

Interview mit Dr.  Andreas Bersch, Berliner Brandung (Teil 3)

[Reblogged von Smart Service]

Bernhard Steimel: Was muss man über das SoLoMo-Paradigma wissen? Ist das ein Early Adopter-Thema oder sind wir da schon ein bisschen weiter in der Diffusionskurve?

Dr. Andreas Bersch: Nein, das ist kein Early Adopter-Thema. Ich glaube, für den Handel, gerade für den lokalen, stationären Handel, müssen jetzt die Weichen gestellt werden. Menschen, die mit ihrem Smartphone im Geschäft auftauchen, um Produkte direkt im Laden online zu vergleichen, sind ja längst keine Freaks mehr, das tut ja fast jeder.
Wichtig ist, dass der Handel aus seiner Defensiv-Strategie herauskommt. Derzeit befindet er sich in einer Verteidigungshaltung, die sogar so weit geht, das Handysignal im Geschäft durch Störsignale zu unterbinden. Der Handel muss – und das wird auch gelingen – dem Kunden auch über das mobile Endgerät einen Mehrwert bieten. Der Handel muss akzeptieren, dass der Nutzer sein mobiles Gerät in der Tasche hat. Der Nutzer sieht anders aus in Zukunft. Und darauf muss sich der Handel einstellen – mit einer positiven Strategie.

Bernhard Steimel: Sie sagten vorhin, Sie sehen keine technischen Herausforderungen, den Open Graph gewinnbringend zu nutzen, lediglich konzeptionelle.

Dr. Andreas Bersch: Richtig. Und vor allen Dingen muss man wissen, was man mit dem Open Graph darf und was man nicht darf. Und da gibt es einige Anbieter, die sich dabei auf sehr dünnem Eis bewegen.

Bernhard Steimel: Ein wichtiger Punkt. Wie hole ich mir die Erlaubnis vom Nutzer, um seine Daten auswerten zu können?

Dr. Andreas Bersch: Durch Incentivierung – idealerweise indem die Nutzbarkeit des Shops für ihn besser wird. Es ist für den Nutzer durchaus von Vorteil, wenn er sieht, welche Produkte seine Freunde sich dort angeschaut haben. Man muss dem Nutzer einfach nur klar machen, dass das Webseiten- oder Shop-Erlebnis für ihn nur besser sein kann, wenn er sich einloggt.

Bernhard Steimel: Aber Sie haben doch sicherlich, je nachdem welchen Informationen sie von oder über den Nutzer haben wollen, größere oder weniger große Abbruchraten. Wenn jemand sagt, ich will nur deine E-Mail-Adresse …

Dr. Andreas Bersch: … dann ist das schon sehr viel.
Die Abfrage der E-Mail-Adresse führt schon zu 40% Reichweitenverlust. Pro Berechtigung verliert man ca. vier Prozent der Nutzer, bei E-Mail sogar bis zu 40 Prozent. Man sollte sich immer nur das holen, was man wirklich braucht – in jedem Schritt. Und man sollte dabei scheibchenweise vorgehen. Vieles kann eben auch über Incentivierung erfolgen. Idealerweise durch eine kluge Nutzerführung, so dass ein Mehrwert entsteht.
Man kann das natürlich auch über Gewinnspiele machen. Aber ich bin eher ein Freund davon, dass der Nutzer auch einen Vorteil davon hat – dann ist das nachhaltig.

Bernhard Steimel: Was glauben Sie, welche Projekte in diesem Jahr die spannendsten sein werden?

Dr. Andreas Bersch: Die spannenden Projekte werden die sein, die auf das aufbauen, was Sie vorhin gesagt haben: “Was nun?”
2010 war das Jahr, in dem experimentiert wurde. 2011 war das Jahr, in dem die Marketing-Verantwortlichen breit in das Thema eingestiegen sind. Und 2012 ist das Jahr, in dem qualifiziert wird. Da trennt sich dann die Spreu vom Weizen – auf Seite der Marken, aber auch auf Seite der Dienstleister.

Bernhard Steimel: Noch eine abschließende Frage. Es wird ja viel über Marketing-ROI gesprochen. Was sind die hard facts, die im Top-Management überzeugen, so dass man sagt, da können wir weitermachen, da sehen wir einen Benefit oder Business-Case?

Dr. Andreas Bersch: Den Business-Case in Verkaufszahlen wird man nicht haben, weil es sich über Facebook und Co. kurzfristig nicht einfach verkaufen lässt.
Wer versteht, dass Markenführung und Kommunikation zu Kundenbindung und Kundenzufriedenheit führen, der weiß auch, dass er damit langfristig mehr verkauft. Und deshalb ist Social Media auch durchaus in die Richtung E-CRM, Social-CRM zu betrachten.

Bernhard Steimel: Herr Bersch, vielen Dank für das Gespräch.

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Vom technischen eCommerce zum Erlebnisfaktor: “Ich glaube an den sozialen Filter und das soziale Design!”

Donnerstag, 19. Januar 2012

Interview mit Dr.  Andreas Bersch, Berliner Brandung (Teil 2)

[Reblogged von Smart Service]

Bernhard Steimel: Wechseln wir doch mal von der Option Einkaufen dort zu ermöglichen, wo Menschen sich vernetzen zu der Option, Menschen die Möglichkeit zu geben, sich dort zu vernetzen, wo sie einkaufen. Welche Plug-ins und Tools gibt es, die man in andere Webpräsenzen integrieren kann und die das Kauferlebnis sozialer gestalten?

Dr. Andreas Bersch: Es sind zwei Dinge, die wir unterscheiden müssen. Der Like-Button führt zunächst einmal nur zu mehr Traffic. In meinem Shop gibt es einen Like-Button, der Kunde kann also auf „Like“ klicken, das wird in den Stream seiner Freunde auf Facebook gepostet und ein paar Freunde klicken auf den Link. So bekomme ich Traffic über den Like-Button. Das ist wichtig. Aber das Spannende ist, E-Commerce im Zeitalter des Open Graph bedeutet, dass ich den Nutzer aus seiner Anonymität heraushole. In einem Shop oder einer Community  habe ich von einem Nutzer, der nicht bei mir registriert ist, nur die IP-Adresse. Wenn ich ihn aber dazu kriege, sich über Facebook einzuloggen, single sign-on, dann ist erstens der Login-Prozess für den Kunden sehr einfach und sehr schnell, denn die Facebook-Daten hat er immer zur Hand und zweitens kann ich ihn dann über den Open Graph direkt identifizieren.

Dann weiß ich, wer der Kunde ist. Ich kenne Geschlecht, Alter usw. Das heißt, ich kann daraufhin meinen Webshop oder meine Webseite schon personalisieren. Warum sollte ich nämlich einem Nutzer Frauenstiefel anzeigen, wenn ich weiß, dass er ein Mann ist. Die nächste Evolutionsstufe ist dann, dass über den Open Graph die Schwarmintelligenz verfeinert wird. Vorher hatte ich Feedback wie „95% haben diesen Artikel positiv bewertet“ oder ähnliches. Jetzt aber kann ich dem Nutzer zeigen, welcher seiner Freunde sich diesen Artikel angesehen, gekauft oder empfohlen hat.

Diese Informationen hole ich mir aus dem Open Graph. Das heißt, ich matche das mit meinen eigenen Daten. Damit wird der Webshop nicht nur personalisiert, sondern er wird auch sozial, weil ich genau das herausfiltere, was die Freunde dieses Nutzers in meinem Shop gemacht haben.

Das beste Beispiel dafür, dass das funktioniert, liefert uns amazon, die eine sehr gute Mechanik haben. Durch die Funktion Tell-A-Friend, die es bisher nur in den USA gibt und mit der man on top den Open Graph einbezieht. Der Nutzer kann also wählen, ob er zusätzlich noch sehen will, welche Produkte seine Freunde sich angeschaut oder gekauft haben.

Bernhard Steimel: Ich persönlich bin ein großer Fan des Facebook Connect, weil es mir ermöglicht, eine Reihe von Portalen – wie SlideShare oder ähnliches – schneller zu betreten. Warum nutzen das noch relativ wenige Unternehmen? Und gibt es gute Beispiele für Unternehmen, die das schon richtig gut umsetzen?

Dr. Andreas Bersch: Es gibt keine Beispiele. Es gibt keinen Shop, der das schon richtig gut macht. Es gibt erste Ansätze von smatch.com, die aber in eine andere Richtung gehen. Eine Richtung, die ich auch nicht für richtig halte, nämlich zu schauen, welche Interessen der Nutzer hat bzw. welche Interessen seine Freunde haben. Und aus diesen Interessen werden Produktvorschläge generiert. Ich glaube nicht, dass das funktioniert, weil das Interessensprofil auf Facebook nicht vollständig ist. Es ist ein zufälliges Interessensprofil.

Ich glaube an den sozialen Filter und das soziale Design. Da gibt es erstaunlicherweise noch keine guten Beispiele – auch international nicht. Amazon sind eine der ersten, die das verstanden und umgesetzt haben.

Bernhard Steimel: Lassen Sie uns darüber sprechen, welche Herausforderungen dabei auf ein Unternehmen warten. Einen Facebook Connect zu integrieren, ist nicht die Kunst. Den Open Graph auszulesen, und gewinnbringend zu nutzen, ist das eine größere Herausforderung?

Dr. Andreas Bersch: Technisch ist das überhaupt keine Herausforderung. Natürlich muss man technisch auch etwas umsetzen, aber eigentlich steht man vor einer strategisch konzeptionellen Herausforderung. Denn wir müssen lernen, anders zu denken. E-Commerce ist technikgetrieben. Das ist berechtigt und das wird auch zum Teil so bleiben, aber man muss sehen, dass neben dem technischen E-Commerce ein sozialer und emotionaler ECommerce entsteht.  Und der bietet neue unerkannte Umsatzpotentiale, mit denen man sich beschäftigen muss. Und das ist eher eine Anforderung, anders zu denken.

*** Ende Teil 2 ***

Nächste Woche geht es weiter mit “Der Handel muss aus seiner Defensiv-Strategie heraus!”

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Social Commerce ist nicht eCommerce auf Facebook: „Was man falsch machen kann, ist den bestehenden Webshop in Facebook hinein zu verlängern.“

Dienstag, 17. Januar 2012

Interview mit Dr.  Andreas Bersch, Berliner Brandung (Teil 1)
[Reblogged von Smart Service]

Bernhard Steimel: Wir haben uns in unserer letzten Studie “Social Media im Kundenservice” auch mit dem Einfluss von Social Media auf Kaufentscheidungen befasst. Was sind denn Ihre Erkenntnisse: Welchen Einfluss haben Social Media auf Kaufentscheidungen. Und gibt es eventuell Branchenunterschiede?

Dr. Andreas Bersch: Ja, mit Sicherheit gibt es Branchenunterschiede. Ich würde das vielleicht nicht an einer Branche festmachen, sondern an der Relevanz von entweder Empfehlungsfaktoren oder Entertainmentfaktoren.

Zunächst zu den Empfehlungsfaktoren. Wenn wir uns bestimmte Produktgruppen, z.B. aus dem Bereich Technologie oder Tourismus anschauen, gibt es zum einen preisgetriebene Entscheidungen wie z.B. bei einem Flugticket. Bei einem Ticket ist es mir relativ egal, was meine Freunde dazu sagen. Ich frage sie auch nicht. Es gibt aber auch Entscheidungen, die sind stärker von der Meinung von Freunden getrieben, wie z.B. in welchem Ort ich meinen Skiurlaub verbringe. Und hier wird Mundpropaganda relevant. Die war schon immer relevant, das hat sich nicht geändert. Aber die Kommunikation hat sich verändert.

Ein Teil der Kommunikation hat sich auf soziale Medien verlagert – 5 Stunden monatlich derzeit auf Facebook. Und deshalb wird auf Facebook auch über die nächste Urlaubsreise gesprochen. Damit wird Social Media dann auch relevant als Trägermedium für die Empfehlung.

Bernhard Steimel: Es gibt ja einige Unternehmen, die haben mehrere Tausend, vielleicht auch Millionen Fans gewonnen. Stellt sich die Frage: Was nun? Was macht man als Unternehmen damit? Was würden Sie empfehlen?

Dr. Andreas Bersch: Zunächst einmal empfehlen wir unseren Kunden gar nicht so sehr den quantitativen Fan-Aufbau, sondern wir sagen von vornherein: Es ist eigentlich egal, ob ihr 50.000 oder 100.000 Fans habt.

Es ist auch egal, wie viele Fans der Wettbewerber hat. Wichtig ist, dass eure Kunden eure Fans sind. Eure Kunden sind eure Fürsprecher und wenn eure Fürsprecher im Social Web, auf Facebook aktiv werden, dann werdet ihr langfristig mehr Kunden gewinnen, also auch mehr verkaufen. Ob ich durch promotionale Maßnahmen 100.000 oder 200.000 Fans dazu gewinne, Fans, die gar keine positive Einstellung zu meinem Unternehmen, meiner Marke oder meinen Produkten haben, ist nicht relevant.

Bernhard Steimel: Was kann man denn in Sachen Facebook-Marketing, Facebook-Commerce alles falsch machen? Entscheidend ist wohl, dass man Kunden gewinnt und nicht Schnäppchen-Jäger.

Dr. Andreas Bersch: Richtig. Es sei denn, man ist ein Schnäppchen-Portal. Wenn man das ist, dann muss man die Schnäppchen-Jäger suchen.

Zunächst sollte man vielleicht bei den Zielen ansetzen. Wenn Sie als Zielsetzung definieren, sie wollen über Social Media kurzfristig ihren Absatz steigern, dann werden Sie keinen Erfolg haben. Über Social Media lässt sich direkt nichts verkaufen. Was sich aber über Social Media erreichen lässt, ist eine Verdichtung der Kundenbindung. Man kann den Dialog mit dem eigenen Kundenstamm intensivieren, pflegen und die Kunden enger an das Unternehmen binden. Das ist Social-CRM.  Oder aber man definiert Social Commerce als Entertainment, als Content. Ich offeriere, z.B. über eine Pop-up-Store, den ich in Facebook eröffne, meinen Fans ein besonderes Einkaufserlebnis. Dann ist Commerce Content. Und dann steht das Erlebnis im Vordergrund.

Bernhard Steimel: Was kann man dabei aus ihrer Sicht falsch machen, insbesondere, wenn Sie sich aktuelle Shop-Präsenzen anschauen, die auf Facebook implementiert wurden.

Dr. Andreas Bersch: Was man falsch machen kann, ist den eigenen Warenkatalog oder den bestehenden Webshop in Facebook hinein zu verlängern. So wie ich eine klassische digitale Kampagne nicht in Social Media verlängern kann, kann ich auch einen bestehenden Shop nicht in Facebook verlängern. Denn was will der Nutzer auf Facebook machen? Er will mit seinen Freunden kommunizieren. Nichts anderes. Und in diesem privaten Dialog kann ich weder mit einer Bannerkampagne eintauchen, noch mit einem Shop-Angebot von 500 Produkten. Das wird nicht funktionieren.

Bernhard Steimel: Sie haben ja schon auf zwei Faktoren hingewiesen – Empfehlungs- und Entertainment-Faktoren. Wenn Sie heute Firmen beraten, denen der erste Schritt gelungen ist, nämlich ihre Kunden zu ihren Facebook-Fans zu machen. Was ist für Sie natürlicherweise der nächste Schritt?

Dr. Andreas Bersch: Da gibt es keinen nächsten Schritt. Wenn es mir gelungen ist, meine Kunden auf Facebook zu meinen Fans zu machen, ist der erste und dauerhafte Schritt den Dialog mit den Kunden zu führen. Und der hat kein Ende. Da gibt es keine nächste Stufe. Die Frage ist dann, ob ich zusätzlich versuchen will, den Kunden direkt auf der Plattform auch etwas zu verkaufen. Das darf aber diesen Dialog nicht stören.

Das heißt, wenn ich diesen Dialog einmal mit sehr viel Mühe und sehr viel Feingefühl aufgebaut habe, darf ich ihn nicht durch plattes Verkaufen kaputt machen. Aber möglicherweise goutieren meine Fans, wenn sie in diesem Dialog einen exklusiven Mehrwert erhalten, z.B. einen Shop only for Fans. Dadurch fühlen sich meine Kunden möglicherweise angesprochen und ernst genommen und werden dann auch zu glücklichen Käufern.

Bernhard Steimel: Ich führte vor kurzem ein Interview mit Paul Marsden, Social Media-Experte der Syzygy-Gruppe. Er sagt, im Grunde seien Facebook-Präsenzen eher dafür da, Fan-Economics zu generieren und es gibt einige Tools und Maßnahmen, um das zu erreichen. Für Marsden funktionieren Pop-up-Stores sehr gut. Fallen Ihnen andere Beispiele ein?

Dr. Andreas Bersch: Da stimme ich Paul Marsden zu. Das lässt sich auch auf andere Komponenten des Liveshoppings erweitern. Es geht dabei ja um die zeitliche oder mengenmäßige Verknappung. Wir haben gerade heute eine Kampagne für Rossmann gemacht, bei der es pro Tag 500 Coupons gibt. Das spannende daran für den Kunden ist: Der Kauf wird emotional. Der Kauf wird zum Erlebnis. Das ist das, was ebay vorgemacht hat. Auf ebay ist der Kunde immer bereit gewesen, mehr für ein Produkt zu bezahlen als in der Zweiten Hand. Der Kunde weiß es nicht, aber er wird unter Druck gesetzt: 3-2-1-meins – wenn ich nicht schnell genug bin, krieg ich‘s nicht. Sie kaufen möglicherweise Dinge, die Sie nicht brauchen, die Sie auch sonst nicht gekauft hätten, aber es macht Spaß. Und dieses Spaß-machen, das ist es, was Social Commerce ausmacht.

*** Ende Teil 1 ***

Am Donnerstag geht es weiter mit “Ich glaube an den sozialen Filter und das soziale Design!”

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